Punti di contatto

Maggiore efficienza grazie al touchpoint management

Un punto di contatto è qualsiasi punto in cui una persona viene a contatto con un’azienda o con i suoi prodotti e servizi, sia in modo diretto (colloquio di consulenza, mailing, ecc.) che indiretto (comunicato stampa, propaganda orale, ecc.). Un touchpoint management di successo consente di acquisire nuovi clienti mediante raccomandazioni, fidelizza quelli esistenti attraverso esperienze positive e ottimizza l’efficienza dei processi e il marketing.

 Metodologia ed esempi

Tallonare i clienti con videocamera e diario

Oggi spesso non è più sufficiente chiedere un giudizio razionale con un semplice sondaggio dei clienti. È necessario approfondire maggiormente. Perché il cliente si aspetta offerte interessanti. Perché la visione completa del cliente si frantuma nei numerosi canali. Perché la propensione del cliente a cambiare aumenta. E perché si è riconosciuto che il marketing poggia su numerosi errori. Davanti a questo scenario, acquistano importanza i metodi che poggiano sull’«Etnografia del consumatore» e sull’«Osservazione del comportamento online».

 Come vedere nel profondo dell’anima del cliente

«Una corsa d’orientamento senza cartina né bussola sarebbe impensabile ...»

Negli scorsi anni l’azienda zurighese Accelerom ha analizzato circa 1000 punti di contatto nei mercati B2C e B2B e confrontato tra di loro oltre 500 profili di marchi. L’obiettivo era impostare in modo ottimale il marketing mix dei suoi clienti. Abbiamo chiesto a Christoph Spengler, fondatore e direttore dell’azienda, quali punti di contatto vengono trascurati, quanto tempo occorre per registrare dei successi dopo un’analisi e quando l’investimento in questo servizio conviene.

 Intervista con Christoph Spengler