Kundenrückgewinnung

In 5 Schritten Kunden zurückgewinnen

Neue Kunden zu gewinnen wird in unseren gesättigten Märkten immer schwieriger. Was hingegen in vielen Unternehmen brach liegt, ist die Rückgewinnung verlorener oder «schlafender» Kunden. Darin steckt ein weitgehend unentdecktes Potenzial mit grossen Ertragschancen, denn oft sind die Kosten dafür tiefer und die Abschlussquoten höher als bei der Kundenakquise. Reaktivierte Kunden sind zudem in der Regel treuer und rentabler als neue Kunden.

 Kunden zurückholen zahlt sich aus

Wie Sie Kunden die Rückkehr versüssen

Verlorene Kunden sind meist vergessene Kunden, denn viele Unternehmen kümmern sich höchstens punktuell um sie. Dabei zeigen Untersuchungen und Praxisberichte immer wieder, dass viele der abtrünnigen Kunden bereit wären, zurückzukehren, würde man sich nur ernsthaft um sie bemühen, etwaige Probleme aus der Welt schaffen und ihnen die Rückkehr ein wenig versüssen.

 Rückgewinnungs-Aktivitäten planen

Kennzahlen für die Kundenrückgewinnung

Die Rückgewinnung von Kunden muss sich rechnen und einen Beitrag zur ökonomischen wie auch zur ideellen Wertschöpfung leisten. So soll am Ende nicht nur der Ertrag, sondern auch die Reputation des Unternehmens am Markt besser sein. Um den Erfolg zu messen, hat die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller ein paar Kennzahlen zusammengetragen, warnt aber gleichzeitig vor übertriebener Bürokratie. Denn Kundenrückgewinnung sei eine Sache für Menschenversteher – und nicht für Controlling-Fanatiker.

 So beurteilen Sie die Rentabilität